O cancelamento ou atraso de um voo pode provocar perda de conexão, despesas imprevistas, ausência em compromisso importante e até a substituição do transporte aéreo por um longo trajeto terrestre. A companhia responde por todos esses problemas? O dano moral é automático?
A regulamentação assegura assistência e alternativas ao passageiro. A indenização, porém, depende do dano demonstrado e das circunstâncias do caso.
Quais providências a companhia deve oferecer?
A Resolução 400 da Anac exige que a empresa informe o atraso e mantenha o passageiro atualizado, em regra, a cada 30 minutos. O motivo deve ser fornecido por escrito quando solicitado.
Em caso de atraso superior a quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição, a empresa deve oferecer alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo ao passageiro escolher entre as opções disponíveis na situação concreta.
A assistência material varia conforme o tempo de espera. Ela pode envolver facilidades de comunicação, alimentação e, quando necessária, hospedagem e transporte. Esses deveres não desaparecem apenas porque o problema decorreu de mau tempo.
Cancelamento sempre gera dano moral?
Não. O STJ entende que o dano moral não é presumido pela simples demora ou pelo cancelamento. Devem ser examinados a duração, a informação prestada, a assistência oferecida, a perda de compromissos, as condições pessoais do passageiro e os efeitos efetivamente sofridos.
Um atraso curto, com informação adequada e rápida reacomodação, não produz necessariamente o mesmo resultado de uma espera durante a madrugada, sem alimentação, hospedagem ou previsão de partida.
E os prejuízos materiais?
Gastos com alimentação, hotel, transporte, novas passagens e perda de reservas podem ser indenizáveis quando resultarem da falha do serviço e estiverem comprovados. Recibos, notas, cartões de embarque, mensagens e protocolos são essenciais.
Quando o transporte é internacional, as Convenções de Varsóvia e Montreal influenciam especialmente os danos materiais e os prazos aplicáveis. O STF delimitou que a prevalência dos tratados não alcança, da mesma maneira, a reparação por danos morais, para a qual continua relevante a legislação interna.
Problema técnico ou mau tempo excluem a responsabilidade?
Nem sempre. Questões técnicas e operacionais estão frequentemente ligadas ao risco da atividade. Condições meteorológicas severas podem efetivamente impedir o voo por razões de segurança, mas isso não elimina os deveres de informação, assistência e oferta de alternativas.
A causa do cancelamento é importante, porém não é a única pergunta. Também se examina como a empresa tratou o passageiro depois do problema.
E se a companhia substituir o voo por ônibus?
O caso que originou o artigo de 2018 envolvia cancelamento do voo, transporte alternativo terrestre e roubo durante o percurso. Em julgamento posterior, o STJ reconheceu que uma alteração substancial e unilateral do transporte aéreo para o terrestre pode impedir que a companhia invoque automaticamente o roubo como fortuito externo.
Quando a própria empresa cria o trajeto alternativo e insere o passageiro em uma viagem terrestre prolongada, a responsabilidade deve ser examinada dentro dessa nova cadeia de prestação. Isso não significa que todo crime praticado por terceiro gere indenização da companhia, mas impede uma exclusão automática sem analisar a mudança contratual e o risco introduzido.
O que o passageiro deve guardar?
Conserve bilhetes, cartões de embarque, comprovantes, fotografias dos painéis, mensagens, protocolos e declaração escrita do motivo do atraso ou cancelamento. Registre a assistência oferecida e os horários efetivos.
Se perdeu um compromisso relevante, guarde também a prova do evento e da impossibilidade de comparecimento. A indenização não deve ser construída apenas com afirmações genéricas.
Quando a solução do problema exige tentativas reiteradas e desproporcionais, pode ser pertinente examinar também o desvio produtivo do consumidor.
Conclusão
O passageiro tem direito a informação, assistência e alternativas quando o voo atrasa significativamente ou é cancelado. Eventuais danos materiais precisam ser comprovados. O dano moral não decorre automaticamente do cancelamento: depende da gravidade concreta, do tempo de espera, da assistência e das consequências sofridas.
Mais importante do que perguntar se todo atraso indeniza é reconstruir o que ocorreu e como a companhia respondeu ao problema.
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